I forrige blogindlæg, anbefalede jeg at man holder op med at tale om “applikationer” på Facebook og istedet begynder at tale om “funktionaliteter” og først fokuserer på at udtænke den engagerende og smitsomme oplevelse med Facebooks eksisterende funktioner – og så eventuelt selv udviklede de funktionaliteter som platformen måtte mangle idag.
Men det efterlader jo spørgsmålet: hvad hvis man ønsker at lave en rig og mere kompleks oplevelse som specifikt udnytter Facebooks funktioner men hvor den bagved liggende idé samtidig kræver at man selv har fuld kontrol over brugerflade og grafisk udtryk? Bør man så ikke lave en Facebook applikation?
Svaret er Jo og Nej
Jo – man bør naturligvis give den gas og brygge komplekse og unikke fortællinger der kobler sig sammen med brugerne via Facebook – også hvis det indebærer at man må opgive at tage udgangspunkt i den eksisterende brugerflade på Facebook. Men nej, det betyder ikke at man er nødt til at bygge en Facebook-applikation “inde i” selve Facebook. Min erfaring er nemlig at den slags hele websites som pludselig dukker op inde i Facebook-brugerfladen alligevel ofte rummer en masse kompromiser imellem egen funktionalitet og brugerflade og den som Facebook tilbyder. Desuden er det min opfattelse at den slags faktisk virker lidt malplacerede, da de egentlig ikke har noget med Facebook at gøre.
Men der er en anden løsning
Hvis man ønsker at lave noget hvor man selv har kan tilyde en særlig oplevelse, hvorfor så ikke tage konsekvensen og ganske enkelt lave et almindeligt website uden for Facebook, hvor man har 100% kontrol over kodning og kan anvende javascipt, html og alle de ting man plejer – uden at tage hensyn til de begrænsninger som Facebook lægger på applikationer inde i Facebooks brugerflade. Med Facebook Connect er det teknisk muligt at koble brugerens Facebook-konto sammen med jeres applikation og efterfølgende hente de informationer som man har brug for eller at snakke med brugerens profil og venner. Med andre ord: det bedste af to verdener.
Ved at udvikle jeres unikke oplevelse centralt hos jer og koble Facebook-brugere på bagefter, vil I ofte kunne bygge jeres kampagne eller applikationer en del billigere – og I vil desuden nemt kunne koble andre netværk på end Facebook. Der er med andre ord ingen grund til at klemme jeres oplevelser ned i Facebook, med mindre I benytter jer af de funktioner som Facebook allerede har.
Og når I trækker Facebook-brugerne over til jeres site og ikke omvendt, er der jo også et bedre udgangspunkt for at få engageret folk i jeres øvrige website og dermed virksomhed. Og det er jo hvad det for de fleste stadig handler om.
Tænk hellere i funktionalitet frem for applikationer – for Facebook er et spørgsmål om brainware – ikke software. De fleste brugere erfaktisk ligeglade med om I bruger Facebooks indbyggede funktioner eller udvikler nogle selv. Bare I tilbyder værdi og jeres tilbud er nemt at bruge. Hvis Facebooks funktioner ikke slår til, er det til gengæld en fantastisk idé at tilføje nogle selv.
Jeg støder ofte på spørgsmålet: “skal vi bygge en Facebook-applikation eller bruge en Facebook-fanside?” når jeg snakker med virksomheder om markedsføring via Facebook. Og mit råd er at selve konceptet “applikationer” er et helt forkert sted at fokusere og desuden kun har meget ringe betydning for dem I vil have i tale.
For rent teknisk er hele Facebook og alle dens funktionaliteter jo applikationer. Nogle af Facebooks funktionaliteter fremstår som en del af platformen, andre som applikationer som er leveret af Facebook og atter andre som applikationer som explicit ikke er leveret af Facebook. Denne grænse imellem hvad der er platform og applikation er i realiteten flydende og meget lidt interessant for andre end udviklere.
Jeg plejer at sige det sådan: at bruge Facebook til professionel kommunikation er et spørgsmål om “brainware” – ikke “software”. Den nød der skal knækkes handler om at engagere mennesker i jeres produkter og budskaber. Og det er primært et spørgsmål om psykologi. En stor del af den opgave kan løses med den funktionalitet som Facebook tilbyder idag – men hvis den rigtige måde at engagere på kræver at platformen har nogle funtkionaliteter som ikke tilbydes idag, så er det naturligvis en fantastisk mulighed at man nemt og relativt billigt selv kan tilføje dem.
Men man skal altså begynde med at designe psykologien og interaktionen – og derefter lappe eventuelle huller med egen kode.
Twitter er mediet, alle taler om lige nu. Og det er ikke mindst på grund af Twitter-konti som persiankiwi, som løbende sender små tekstbeskeder i det særlige sprog af forkortelser og tegn, som har udviklet sig på Twitter og både er med til at gøre Twitter meget effektivt og kompakt at kommunikere gennem – men desværre også virker som en nørdet og indforstået ekslusionsmekanisme som efter min mening er den største årsag til at Twitter aldrig bliver et bredt og folkeligt medie.
Men hvorfor er netop Twitter en vigtig brik i det som foregår imellem iran og omverdenen lige nu?
1. Internettet – og dermed medier som Twitter – kan ikke lukkes ned
For det første er selve internettet opbygget decentralt. der er ikke en bestemt bygning som man kan bombe eller en bestemt ledning man kan klippe over. Man kan gøre nettet langsommere, men der skal virkelig mange bomber eller overklipninger til før internettet bliver lammet. Begge sider er desuden afhængige af internettet i 2009 og det er derfor meget svært at lukke for i praksis. Rent teknisk vil man kunne lukke for internetudbyderne i Iran, men det ville jo også lamme regimets egen kommunikation. Med en modemforbindelse, kan man desuden ringe op til en internetforbindelse i Valby og gå på nettet derfra, hvis man har lyst. Derfor ville styret også skulle lukke for telefonnettet, for at holde borgerne væk fra internettet og dermed yderligere lamme sine egne muligheder for at kommunikere. Hvilket endda stadig ville efterlade muligheden for at koble sig på en internetudbyder i udlandet via en satellittelefon. Den mulighed er godt nok de færreste forundt, men illustrerer at det ganske enkelt er umuligt at lukke internettet.
2. Twitter er journalisternes yndlingsmedie
Der er altid et medie der for tiden hypes af pressen – og lige for tiden er det Twitter. Alle journalister elsker Twitter – de frygter også Twitter, fordi de alle ved at det er mediet de bare skal bruge, forstå og holde øje med selvom de færreste helt forstår hvad det nørdede medie kan. Men nu optræder der så en konflikt, som skalerer og hvor man i kampens hede kan udpege gode og onde – udpege én radikalt religiøs politiker til helt og en anden til skurk. Endelig er der altså en stor historie som anskueliggør mediets potentiale på pædagogisk vis og som derfor gør det tilgængeligt for alle. På afsendersiden er der mennesker i Iran, som jo kan se at Twitter er mediet at bruge, hvis man vil have pressen i tale. Ingen helt almindelige danskere bruger Twitter, men alle danske journalister gør – hvis de ikke gjorde før, gør de det med garanti nu.
Mediehype, kamp mellem det gode og det onde i gaderne og mennesker med et politisk budskab (nej, det er ikke objektive budskaber vi får fra persiankivi – det er partsindlæg) udgør en cocktail som for få år siden gjorde blogs til det hotteste og for endnu nogle år siden email (og for endnu flere år siden, telegrafen).
3. Twitter er anonymt
Når jeg skriver “konto” om persiankiwi og ikke f.eks. “bruger” eller “person” hænger det tæt sammen med en faktor, som netop er medvirkende til Twitters succes. Det er nemlig et helt og aldeles anonymt medie. Vi ved ikke om der er én eller flere personer bag. Det kunne jo teoretisk set være et medlem af styret, som skaber forvirring (ikke at jeg vil advokere for den fortolkning). I sammenligning er Facebook mindre egnet, da man her er til stede med sit navn og med sit netværk. Man kan naturligvis vælge at optræde under falsk navn, men så kan det være svært at skabe et netværk. Man kan naturligvis oprette en “fanpage” på Facebook, men her flytter problemet sig til dem som eventuelt blander sig i debatten eller blot bliver fans, som jo også står frem med eget navn og dermed løber en større eller mindre risiko for at blive udpeget af regimet.
4. På Twitter formulerer man sig kort
En blog kunne jo også være anonym – og det peger på en anden kvalitet ved Twitter: Twitter er begrænset til 140 tegn, hvilket gør at man rent faktisk kan nå at læse meddelelserne efterhånden som de publiceres. Desuden tager de ikke ret lang tid at skrive og tvinger skribenten til at fatte sig i korthed (en disciplin jeg heldigvis ikke er pålagt at udøve her på min egen blog ;o). Twitter er som overskrifterne på Ekstrabladets spiseseddel. Ofte er der så links til artikler, hvor man kan få mere at vide.
5. Twitter er “hyperviralt”
Det er meget nemt at få budskaber spredt på Twitter. Man kan re-tweete (skrive RT foran en meddelelse andre har skrevet) og dermed videresende andres budskaber i eget navn. Man kan også “tagge” sine indlæg med nøgleord (såkaldte “hashtags”), ved at skrive # foran nøgleordet. Som f.eks #iranelection, som er det absolut hotteste hashtag på Twitter lige nu. Ved at tagge sine budskaber, kan man gøre dem nemme at finde på tværs af alle brugere på hele Twitter og dermed skubbe dem ind i debatten på globalt plan, hvilket gør det muligt både at være med i en lokal og en global samtale på samme tid. Det er også dette der gør søgninger på Twitter til en populær måde at finde informationer og links på, da alle postede links har en afsender, som man kan gå ind og tjekke.
6. Twitter kræver ikke megen båndbredde
Twitter er rent tekstbaseret og de 140 tegn ad gangen kræver derfor ikke meget båndbredde. Mediet egner sig således glimrende til modem-baserede forbindelser, som stadig er helt almindelige i mange lande uden for Vesten. Hvis man f.eks. bruger en udenlandsk dial-up forbindelse, kan man derfor nemt holde kontakten ved lige uden at skulle vente længe på at hele brugerfladen loader og at ens tekster bliver posted.
7. Twitter er tilgængeligt på mange platforme
Twitter har været så smarte at åbne deres platform og gøre det muligt for andre udviklere at lave applikationer som taler sammen med Twitter. Derfor kan man bruge Twitter fra stor set enhver platform, med software som kan sortere informationer, håndtere flere brugere, udskyde afsendelser, og tilgås fra mobiler, smartphones, pda’er og mange ældre computere. Hvis du har en internetconencted dims, findes der en Twitter-klient til den. Jo – der findes også en Twitter klient til Commodore 64 – se den gnidrede video herunder:
Hvis du kan komme i tanke om flere grunde eller er uenig, så kan du herunder blande dig i debatten, Ganske anonymt og uden risiko for represalier.
Facebook har, med sine anslåede 2 millioner oprettede profiler, ramt Danmark med en udbredelse pr. indbygger der ikke findes magen til i andre lande. Og også på et samlet globalt plan er Facebook, med sine nu 200 millioner oprettede profiler, verdens førende sociale netværkssite og har for længst overhalet MySpace, som alle talte om for et par år siden.
Men hvad er det Facebook kan? Og hvorfor er Facebook så ekstraordinært interessant for danskere?
En af de helt åbenlyse særkender ved Facebook, er at det ikke er et anonymt medie hvor man opretter sig med et kreativt brugernavn, men er forankret i vores hverdag. Modsat samtlige andre netværkssites, er man nemlig på Facebook med sit eget fulde navn. Og ikke nok med det. Man er ofte også præsenteret med sit sociale netværk, sit arbejde og billeder af sin familie, sit hus, sin bil eller sine kæledyr.
For at forstå hvorfor dette er så vigtigt, må man se på Facebook i et samfundsmæssigt perspektiv. I et højtudviklet vestligt samfund, som det danske, er mobiliteten stor. Det danske arbejdsmarked er befolket fleksible specialister, som er ansat i dynamiske vidensbaserede virksomheder, som løbende ændrer teams, strukturer og arbejdsgange som modsvar på markedets krav. Med vores flexicurity-model, som gør det nemt at fyre og genansætte arbejdskraft efter behov, er det danske arbejdsmarkedet blandt de mest mobile i den vestlige verden.
Mobiliteten viser sig allerede når vi forlader folkeskolen og kommer på gymnasiet, når vi begynder på universitetet, får vores første job, får nyt job og endnu ét. Mobilitet er bygget ind i vores forventninger til arbejdslivet. Hvis man idag har været mere end 5 år i det samme job, er det nærmest lidt mistænkeligt. Men mobilitet har konsekvenser. Når vi løbende flytter omkring, efterlader vi løbende et spor af brudte sociale bånd. Det er gamle skolekammerater, tidligere kolleger, familiemedlemmer, naboer etc. som ikke er helt vigtige nok til at vi ringer, skriver dem en mail eller besøger dem – men alligevel er en del af vores sociale netværk som nu forsvinder.
Disse svage relationer – også kaldet svage sociale bånd – er vitale for vores adgang til informationer, ressourcer og social kapital. Flere undersøgelser har vist at det er de svage relationer – og ikke vores nære venner – der giver os informationer om f.eks. nye jobs eller boliger.
Og netop fordi Facebook er forankret i virkeligheden, kan det bruges til at finde virkelige mennesker med. Indrøm det bare: noget af det første du gjorde da du kom på Facebook var at kigge efter en gammel kæreste, kollega eller skolekammerat. Og da kommunikationen på Facebook samtidig fungerer ved at man kommunikerer med sig selv som udgangspunkt og bare skriver hvad man laver eller poster billeder, frem for at skrive mails til hinanden, er det pludselig meget tidsøkonomisk at holde sig orienteret om hvad 200 mennesker går og laver.
Facebook er altså en succes fordi det dækker et helt konkret menneskeligt behov for at vedligeholde relationer og gør det bedre end noget andet værktøj i verden p.t. Der er ganske enkelt tale om det mest effektive værktøj til opsamling af alle de brudte sociale bånd som vores samfund og arbejdsmarked producerer.
Morgenens tophistorie på Computerworld.dk hed: Sådan får du de ansatte til at bruge CRM og giver gode råd til at fedte og presse et CRM (Customer Relations Management) system ned i halsen på din virksomheds sælgere.
Artiklen er oversat til dansk og skrevet af James Wong og jeg er nødt til at konkludere at artiklen som helhed er noget vås, som i bedste fald ingen effekt har på virksomheden og i værste fald kan skade dens evne til at fastholde de gode medarbejdere. Allerede titlen antyder at der er noget galt – når man skal “have de ansatte til” at gøre noget (bl.a. ved at straffe folk på lønnen, hvis de fortsætter med at bruge det system der virker for dem), er der som regel tale om at man slet ikke har lavet sit forarbejde ordentligt.
Her er mine gode råd til virksomheder som vil implementere et andet system end det deres medarbejdere allerede benytter sig af. Og det kan også bruges på andre områder end CRM:
1. Lad være med at se dine medarbejdere som slutbrugere af systemet
Begrebet “slutbrugere” er en del af et kedeligt mindset hvor man udvikler produkter “på” nogen. Selve begrebet antyder at dialogen slutter her og at det produkt der kommer ud af samlebåndet er færdigt og nu bare skal pushes til passive modtagere. Dine medarbejdere er temmelig sikkert kloge og proaktive og bør være meddesignere af deres egen digitale arbejdsplads.
2. Begynd med at inddrage dem der skal bruge systemet
Begreber som “participatory design” og ”brugerdrevet innovation” er altså ikke længere arty farty buzzwords. De dækker over gennemprøvede tilgange til udvikling og innovation og har et konkret indhold. De handler nemlig om at det bedste buy in og det bedste resultat i langt de fleste tilfælde opnås når man inddrager medarbejderne i begyndelsen af processen og lader deres behov indgå med virksomhedens i valg af de optimale måder at nå virksomhedens mål på. At dukke op med et CRM-system, som ikke tager udgangspunkt i de behov jeres medarbejdere selv oplever, er ikke bare en fornærmelse af deres intelligens – det er også dumt, da det er selvsamme medarbejdere, der sidder tættest på den viden I skal bruge for at forbedre jeres processer.
3. Grib inddragelsen professionelt ad – og høst sekundærgevinster
At inkludere medarbejdere i processen giver primært bedre produkter, som de vil anvende – ikke fordi du har “fået dem til det” men fordi de er værktæjer som tager udgangspunkt i de problemer de selv oplever, på måder de selv har formuleret. De vil ofte også være tilbøjelige til at acceptere et vist besvær ved overgangen til systemet, da det overordnet opleves som deres eget system. Men der til kommer at denne inddragelse meget nemt kan gå hen og smitte af på dialog, engagement og motivation generelt – og altså give sekundærgevinster. For hvis vi oplever at vores mening tæller – så vil vi være mere tilbøjelige til at give den til kende. Og hvis vi oplever at vores løsninger bliver omsat til forbedrede forretningsgange, er det meget nærliggende at vi kommer til at føle en større arbejdsglæde og et større ejerskab til virksomhedens missioner og problemer. Derfor skal inddragelse ikke ses som et isoleret CRM-relateret fænomen, men indførelsen af et CRM-system skal snarere ses som en anledning til at styrke jeres medarbejderinddragelse på et strategisk niveau.
Relateret: Videobonus om hvordan man bygger en idiotsikker dårlig-samvittighed-maskine til sine medarbejdere.
Hvis I ikke har overvejet at gå på Facebook eller Twitter med jeres firma eller organisation, så er chancen for at I gør det i den kommende tid ret stor. Men ikke alle virksomheder eller organisationer vil få en værdi af de sociale medier som modsvarer den tid og energi de skal lægge i dem. Og for nogle vil det være spild af tid. Her er 6 spørgsmål I bør stille jer selv, inden I begynder at anvende sociale medier strategisk.
1. Har i en blog eller hjemmeside der fungerer?
En blog er et uundværligt supplemet til sociale medier. Facebook er f.eks. et glimrende sted at dele budskaber – men uden interessant indhold på blog (eller hjemmeside), er der jo ikke meget at dele. En blog en også god indikator på jeres evne til løbende kommunikation. Hvis I ikke kan skabe en spændende og løbende formidling af jeres organisation på en blog, så kan I slet ikke skabe værdi på Twitter eller Facebook. Derfor: begynd med bloggen. Den træner jer i at tænke i hurtig kommunikation og dialog. Og brug så sociale medier til at få sat jeres blogindlæg i spil.
2. Har I en åben kommunikationskultur?
Jeg rådgav for nyligt en offentlig styrelse om brug af Facebook og mit råd til dem endte ganske enkelt med at være at de skulle droppe ideen. Som offentlig styrelse skulle al kommunikation ud af huset nemlig cleares af den juridiske afdeling. Det betød at det kunne tage flere dage at få lov at skrive 140 tegn på Twitter eller at opdatere en status på Facebook(!) Det kan naturligvis gå an, hvis man vil nøjes med at bruge sociale medier som en form for mailingliste. Men hvis man ikke kan besvare en kommentar eller selv kommentere noget uden at få det clearet af juristerne først, så får man slet ikke det fulde udbytte af de nye platforme. Så skal man måske hellere have en godt udbygget hjemmeside og så gøre indholdet nemt at dele online for andre. Har I for øvrigt en “Del på Facebook” knap på jeres website idag? Ellers kan I jo passende begynde der. Den kan integreres i jeres CMS med få linjer kode.
3. Er I klar til at promovere en potentiel konkurrent?
Der er en tommelfingerregel der siger at man kun skal promovere eget indhold hver 10. Gang man f.eks. poster et link på Twitter. Hvis man bare sender links til sin egen blog, er man ret sjældent interessant at følge. De rigtigt spændende folk at følge er dem der løbende deler cremen af de spændende artikler, blogindlæg og websider, som de selv bruger som research. Dermed er der faktisk en potentiel mulighed for at komme til at linke til folk der ved mere om jeres kerneydelse end I selv gør. Men min erfaring er at den fordel I får ved at have en masse der finder jer kloge, troværdige og spændende at følge, til fulde overstiger det tab I måtte lide ved at nogle få valgte at kontakte en konkurrent. Faktisk viser det jeres format og loyalitet overfor jeres followers, at det vigtigste for jer er at give dem god viden – og først derefter at sælge dem noget.
4. Har I overhovedet folk med interessant viden i huset?
Nej – du kan ikke betale andre for at ”drive” jeres tilstedeværelse på de sociale medier. For det første bliver det ret ofte gennemskuet (og det er næsten lige så kikset som at få andre til at skrive sine kærestebreve) men hvad der er endnu vigtigere, så har en ansat kommunikationsmedarbejder – enten intern eller ekstern – meget sjældent en viden som nogen gider interessere sig for. Vi vil høre fra dem der står med hænderne nede i jeres produktudvikling, ledelse eller andre spændende ting. Vi vil høre hvad de ser på lige nu. Og ikke mindst: vil vil have en mulighed for at give feedback og komme i dialog – ikke med en receptionist, men med ”the man” m/k. Til gengæld for den tid I bruger på de sociale medier, får I fingeren på pulsen som aldrig før. Hvad er det værd for jer? Hvis I alligevel vælger at bruge en kommunikationsmedarbejder, så placer vedkommende i f.eks. udviklingsafdelingen frem for i en særlig kommunikationsafdeling. Så vedkommende rent faktisk er “in the loop” og ved hvad der foregår.
5. Bruger du selv Facebook og Twitter privat?
De sociale platforme har eksisteret en tid nu og derfor er der opstået en særlig kultur og en lang række uskrevne regler. Det gælder ikke mindst Twitter, der med sit ultraprimitive interface (140 tegn + muligheden for at linke til en profil ved at skrive @ foran den) har udviklet en række koder som man skal kende for at forstå hvad der foregår – ikke mindst for at forstå tonen, ironien etc blandt de garvede Twittokrater som tæller journalister, hardcore nørder og kommunikationsfolk i alle afskygninger og vægtklasser. Også Facebook har en række uskrevne regler om hvordan man kommenterer og i øvrigt henvender sig til folk. Den klart bedste og billigste måde at komme til at forstå disse koder på er at bruge medierne selv.
6. Forstår du psykologien bag de sociale medier?
Hvis du ser sociale medier som en form for permission based marketing og bare ønsker en masse nye gratis abonnenter, du kan sende info om jeres produkter, nye ansatte eller andre informationer som centrerer sig om jeres virksomhed, så er svaret: ”Nej, du forstår ganske givet ikke ret meget om hvorfor mennesker deler ting online og skal nok ikke regne med nogen nævneværdig værdi”. Sandheden er nemlig at det virale potentiale i de fleste firmanavne er omkring nul (med mindre man f.eks. hedder Apple eller Addidas). Så her handler det om at sætte jeres modtagere i centrum – ikke jer selv. Vi deler nemlig primært ting der kan få os selv til at tage os godt ud. F.eks. ved at være den første der viser vennerne noget interessant og relevant. På medier som Facebook viser vi desuden vores identitet ved at associere os med bands, brands og budskaber. Det sker blandt andet ved at melde os i grupper og blive fans af pages vi synes passer til den identitet vi gerne vil signallere. Hvis du kan formulere jeres budskaber, så jeres målgruppe kan skabe identitet ved at blive fan af dem, vil I få succes og jeres budskab vil spredes. Og det er altså de færreste der skaber identitet ved at fortælle at I nu har fået en ny medarbejder eller at vise jeres salgskatalog på deres profil.
Tilføj gerne flere spørgsmål i kommentaren herunder >>>
Tjek også gerne mit nye foredrag, Mindsurfer – som handler om at forstå psykologien bag Facebook og styrke virksomheders brug af sociale medier.
5 Comments to Read 
I forrige blogindlæg, anbefalede jeg at man holder op med at tale om “applikationer” på Facebook og istedet begynder at tale om “funktionaliteter” og først fokuserer på at udtænke den engagerende og smitsomme oplevelse med Facebooks eksisterende funktioner – og så eventuelt selv udviklede de funktionaliteter som platformen måtte mangle idag. 
Morgenens tophistorie på Computerworld.dk hed: 
Hvis I ikke har overvejet at gå på Facebook eller Twitter med jeres firma eller organisation, så er chancen for at I gør det i den kommende tid ret stor. Men ikke alle virksomheder eller organisationer vil få en værdi af de sociale medier som modsvarer den tid og energi de skal lægge i dem. Og for nogle vil det være spild af tid. Her er 6 spørgsmål I bør stille jer selv, inden I begynder at anvende sociale medier strategisk.