Sådan skriver man noget gammeldags vås om organisationel implementering af CRM

Posted by Anders Colding-Jørgensen on juni 15, 2009 under Psykologi | Read the First Comment

Artiklen er oversat til dansk og skrevet af James Wong og jeg er nødt til at konkludere at artiklen som helhed er noget vås, som i bedste fald ingen effekt har på virksomheden og i værste fald kan skade dens evne til at fastholde de gode medarbejdere.  Allerede titlen antyder at der er noget galt – når man skal “have de ansatte til” at gøre noget (bl.a. ved at straffe folk på lønnen, hvis de fortsætter med at bruge det system der virker for dem), er der som regel tale om at man slet  ikke har lavet sit forarbejde ordentligt.

Her er mine gode råd til virksomheder som vil implementere et andet system end det deres medarbejdere allerede benytter sig af. Og det kan også bruges på andre områder end CRM:

1. Lad være med at se dine medarbejdere som slutbrugere af systemet

Begrebet “slutbrugere” er en del af et kedeligt mindset hvor man udvikler produkter “på” nogen. Selve begrebet antyder at dialogen slutter her og at det produkt der kommer ud af samlebåndet er færdigt og nu bare skal pushes til passive modtagere. Dine medarbejdere er temmelig sikkert kloge og proaktive og bør være meddesignere af deres egen digitale arbejdsplads.

2. Begynd med at inddrage dem der skal bruge systemet

Begreber som “participatory design” og  ”brugerdrevet innovation” er altså ikke længere arty farty buzzwords. De dækker over gennemprøvede tilgange til udvikling og innovation og har et konkret indhold. De handler nemlig om at det bedste buy in og det bedste resultat i langt de fleste tilfælde opnås  når man inddrager medarbejderne i begyndelsen af processen og lader deres behov indgå med virksomhedens i valg af de optimale måder at nå virksomhedens mål på. At dukke op med et CRM-system, som ikke tager udgangspunkt i de behov jeres medarbejdere selv oplever, er ikke bare en fornærmelse af deres intelligens – det er også dumt, da det er selvsamme medarbejdere, der sidder tættest på den viden I skal bruge for at forbedre jeres processer.

3. Grib inddragelsen professionelt ad – og høst sekundærgevinster

At inkludere medarbejdere i processen giver primært bedre produkter, som de vil anvende – ikke fordi du har “fået dem til det” men fordi de er værktæjer som tager udgangspunkt i de problemer de selv oplever, på måder de selv har formuleret. De vil ofte også være tilbøjelige til at acceptere et vist besvær ved overgangen til systemet, da det overordnet opleves som deres eget system. Men der til kommer at denne inddragelse meget nemt kan gå hen og smitte af på dialog, engagement og motivation generelt – og altså give sekundærgevinster.  For hvis vi oplever at vores mening tæller – så vil vi være mere tilbøjelige til at give den til kende. Og hvis vi oplever at vores løsninger bliver omsat til forbedrede forretningsgange, er det meget nærliggende at vi kommer til at føle en større arbejdsglæde og et større ejerskab til virksomhedens missioner og problemer. Derfor skal inddragelse ikke ses som et isoleret CRM-relateret fænomen, men indførelsen af et CRM-system skal snarere ses som en anledning til at styrke jeres medarbejderinddragelse på et strategisk niveau.

Relateret: Videobonus om hvordan man bygger en idiotsikker dårlig-samvittighed-maskine til sine medarbejdere.

Subscribe without commenting
E-Mail: