Posted by Anders Colding-Jørgensen on december 29, 2010 under Marketing, Psykologi | 
Hvis man har et firma (eller blot er skatteborger i DK) er man ofte inde på http://skat.dk eller en af de mange under- og søstersider. Og selvom Danmark faktisk er lysår foran andre lande når det drejer sig om at digitalisere skattebehandlingen, så ligner skat.dk med sit uindbydende design og sine besynderlige brugerflader et site for et monopol som ingen konkurrence har – men det er det ikke.
Hvordan kan jeg påstå at skat.dk ikke har monopol på danskernes skattesager? Jo, det er ganske enkelt. Hvis jeg ikke kan finde ud af websitet, tager jeg telefonen og ringer til Skat for at få ordnet mine skattesager. Skat.dk er altså i en reel konkurrence med den direkte kontakt til rådgiverne enten via telefon eller ved personligt fremmøde. Så når mødet med skat.dk er som at blive ramt af en shit storm af usabilityfejl, som ville have medført dumpekarakterer på IT Universitetet hvor jeg underviser, så er det noget som koster dig og mig mange penge.
Og fejlene er virkelig mange:
- Links som fører til sider som ingen informationer har
- Gigantiske menuer hvor hverken typografi eller placering af links afslører hvilke der er væsentlige og oftest brugte
- Total mangel på grafik og ikoner, som kunne lette afkodningen kolosalt
- Online hjælp der er udformet som massive pdf-filer og nogen gange direkte forældede
- Et generelt inkonsistent design og mange sider der er knudrede og svære at afkode
Prøv at forestille dig at Facebook eller Hotmail havde et interface som det man møder i Skat’s “tast selv”. Forestil dig at man som smed eller tomatavler får en ansat og skal stave sig igennem teksten her for at oprette sig som arbejdsgiver (blot for at finde ud af at man skal logge sig med et helt andet system hos Erhvervs og Selskabsstyrelsen for at gøre det). Jeg gætter på at langt de fleste som skal oprette løn første gang har de samme behov – hvor mange millioner om året kunne man spare på at lave en ultrapædagogisk “wizard” som hjælper én igennem den proces, frem for at kaste en masse forskellige typer af informationer ud i browseren, arrangeret efter type? Prøv for sjov lige at finde ud af hvordan du opretter dig som arbejdsgiver og får indberettet en måneds løn.
Ret skal være ret: Jeg kan se at brugerfladen i denne tid bliver opdateret hist og her og de nye sider ser faktisk pænere og mere konsistente ud, men det ændrer ikke ved at Skat.dk skal forstå at de befinder sig i en benhård konkurrencesituation, hvor hver tabt bruger koster penge – enten fordi der bliver indberettet forkert eller fordi der bliver ringet op til en medarbejder i stedet.
Jeg tror ikke at det er ret realistisk at skat.dk pludselig holder op med at opføre sig som om det bliver udviklet efter en sovjetisk 5-års plan, men hvis der var tale om et firma i en konkurrencesituation, ville første logiske skridt være at begynde på at tage dialogen med brugerne og give holdet bag sitet kompetence til at reagere på de indput (fortvivlede skrig om hjælp?) som de der skal bruge “tast selv” kommer med. Og nej – en rar gammel “skattefar” på Twitter er ikke nok.
Skat.dk skal jo ikke være et teksttungt mastodont, men et site som bruger alle eksisterende visuelle og kognitive midler til at sikre at helt almindelige virksomhedsejere kommer effektivt igennem de centrale processer som sitet skal understøtte. Det er ærligt talt et frygteligt spild at bringe os helt i front hvad angår digital skattebehandling og så agere så amatøragtigt, når det handler om at gøre sitet til at finde ud af at bruge for almindelige mennesker.
Lad mig slutte af med det råd jeg stort set giver til alle offentlige mastodontsites: Koncentrer jer om at få kernefunktionerne til at virke og tilbyd derpå et API, som folk der rent faktisk ved noget om moderne brugervenligt webdesign kan bruge til at bygge forskellige specialversioner af skatteweb og tage den pris for dem som markedet kan bære. Det ville være noget der virkelig battede for e-samfundsudviklingen! Og jo – selvfølgelig kunne man håndtere sikkerhed og personfølesomme oplysninger – om ikke for alle funktioner, så for en masse af dem.
Posted by Anders Colding-Jørgensen on under Facebook, Marketing, Psykologi |
Lanceringsdagen 2010: Det Danske Filminstitut afholder hvert år et lukket arrangement for filmbranchen hvor filmskabere og -købmænd mødes og gnubber skuldre, spiser pindemadder og lytter til oplæg og foredrag. I år var jeg inviteret til at give viden og en opsang om filmbranchens brug af Facebook.
Jeg brugte blandt andet Kvinden der drømte om en mand, som et skoleeksempel på en totalt forkert håndtering af en film på Facebook. Der er især 3 ting som gør den til et godt eksempel på at Facebook bruges som et helt traditionelt kampagnemedie (i skrivende stund – det kan jo være ændret når du læser dette):
- Siden er blevet forladt efter at filmen fik premiere og idag flyder den over at “get rich without working”-reklamer og reklamer for slankekure. Det er forkert fordi de viser at man intet fatter af at skabe langsigtede relationer og dumper relationen, så snart man har pumpet sit salgsbudskab afsted. Hvordan havde man tænkt sig at folk skulle tage fansiden alvorligt, når folkene bag ikke selv gør? Hvis man ikke gider at kommunikere (om de kommende film af samme instruktør eller med samme skuespillere, ville være et oplagt bud), kan man i det mindste rydde op på siden.
- De eneste events som findes er presseevents som fans ikke har adgang til – et skoleeksempel på at man gør nøjagtigt som man plejer og bare har taget “endnu en kanal” i brug til at gøre det. Mediet er oplagt til f.eks. at lave events hvor man kan møde folkene bag filmen og selv komme til orde. Hvorfor bruge en helt ny kommunikationsform, hvis man ikke tilpasser sig de muligheder den giver?
- Se i diskussionsforummet – der har for at det ikke skal være løgn smidt en pressemeddelelse som fylder adskillige skærmbilleder! Det er faktisk ikke noget jeg har konstrueret men blot et skoleeksempel på at man tager eksisterende indhold og pumper ud på nettet. Jeg gætter på at der samlet set er 10 mennesker i verden der har læst denne tekst i sin helhed og at der er NUL som har sendt den videre!
Det skal dog for rimelighedens skyld tilføjes at Ib Tardini (som er filmens instruktør) efter foredraget rejste sig og understregede at denne side er en rekonstruktion, forstået på den måde at den første udgave af siden faktisk blev slettet af Facebook, fordi der optrådte en nøgen kvinde på filmplakaten/fotoet i første udgave. Og at den første udgave indeholdt en masse interessant indhold. Det har jeg da forståelse for, men det er stadig ingen undskyldning for at behandle siden som et brugt kondom, efter at filmen er skudt af.
Blandt mange andre emner jeg berørte, undrede jeg mig desuden at filmbranchen (og mange andre) betaler bureauer for at tage sig af deres internetkommunikation. Det medfører jo at bureauerne udvikler sig i takt med internettets udfordringer men at filmproducenterne (eller andre der outsourcer deres internetdel) hænger fast i industrialderen. Internettet stiller krav om omstilling og forretningsudvikling og det er noget som foregår i organisationerne – ikke ude på en server et sted.
Se en hårdt redigeret og beskåret optagelse at min opsang her… det er et af de foredrag hvor jeg ærger mig over at jeg først bagefter tænkte på at slutte det af med at sige …
numensas!
Posted by Anders Colding-Jørgensen on december 8, 2010 under Facebook, Lokation, Psykologi |
At det er muligt at angive et andet sted end man egentlig opholder sig på lokationstjenesten Foursquare er blevet kaldt en mangel ved tjenesten. Men det er faktisk kun fordi den bliver forstået som et spørgsmål om eksakt geografi – og det er helt forkert.
Hvis jeg for 5 år siden havde foreslået dig at du lagde fotografier af din aftensmad og dine børn ud på internettet til skue for folk du måske ikke har set i 10 år (om nogensinde), er der stor sandsynlighed for at du havde fundet forslaget ret exsotisk og pure afslået tanken. Og her, 5 år senere, gør vi det næsten alle sammen på Facebook.
Det skyldes primært at Facebook er blevet en integreret del af vores virkelighed og for mange af os den eneste måde vi holder vores netværk af nærmere og fjernere relationer opdaterede på. Snart giver de “smarte” mobiltelefoner og sociale netværk også mulighed for at vi kan dele de geografiske steder vi besøger.
Og med mindre du tilhører de garvede Twitter- og smartphonebrugere, som allerede i dag bruger teknologien hjemmevant, vil du nu igen ryste på hovedet og mene at det “skam er noget pjat” og “hvorfor skulle folk dog interessere sig for min position?”. Og om 5 år vil du så huske tilbage på den gang i 2010 hvor man selv skulle indtaste eller forklare hvor man er henne og med et suk vil du konstatere at der godt nok er sket mange fremskridt siden den gang. Det er jeg selv ret sikker på – men det behøver du naturligvis ikke at være.
Hvad har billeder og geoposition nu med hinanden at gøre?
En hel del faktisk. At dele sin position med andre mennesker handler nemlig ikke om at tænde for GPS-chippen og løbende broadcaste vores geografiske bevægelser. Ikke i første bølge, i hvert fald. Det handler om at “checke ind” – at fiske mobilen frem og bede GPS’en finde dit nuværende sted (eller oprette det hvis det ikke findes) og så trykke på en knap der fortæller alle f.eks: “Jeg er på Palles Bodega lige nu”. Og vi checker ind på steder som har en eller anden form for mening for os – ikke på kryptiske længde- og breddegrader.
Og hvad betyder det så? Det betyder at vi kan forstå vores steder på nøjagtigt samme måde som de fotos vi deler; nemlig som en måde at iscenesætte en udgave af os selv i de forskellige sociale arenaer på nettet. Og netop elementet af iscenesættelse er nøglen til at vi overhovedet gider at bruge teknologien. Hvis vi ikke selv kan kontrollere vores output, bliver det nemlig ret svært at bruge socialt gennem medier. Ville du sætte et kamera fast på hovedet og dele ALT hvad du så på i løbet af en hel dag? Nej, vel – det er en hæslig tanke – i hvert fald i 2010 for andre end de mest radikale lifestreaming-freaks. Vi vil gerne dele udvalgte fotos og videoer vi selv har en vis kontrol over. På samme måde er det heller ikke attraktivt at dele en løbende geografisk strøm. I stedet udvælger vi helt selektivt steder der passer til vores sociale identitet.
Du kan lyve med både fotos og steder
Og lige som man sagtens kan uploade et billede af en aftensmad, man slet ikke har spist eller en bil der ikke er ens egen, kan man faktisk også ”checke ind” på steder man kun er gået forbi eller aldrig har været. På Foursquare kan man f.eks. nemt vælge et sted fra listen af venners indcheckninger og checke ind som om man selv var der – selvom man er 1000 kilometer væk. Og netop det er der nogle der har kaldt Foursquare hacking, men det er efter min mening komplet misforstået.
Vi “hacker” nemlig alle sammen vores selvbillede lidt på sociale medier (jo – også dig) og det er faktisk hvad vi forventer af hinanden. Men gør vi de for meget, bryder medierne sammen for os. Der er nemlig et lag af social kontrol på vores selviscenesættelser, som gør at de ikke bare går op i ren fantasi. Vi kan udvælge den mest attraktive udgave af vores virkelighed på Facebook (og faktisk også godt “forbedre” den en smule) men hvis vores billede på nettet afviger for meget fra det billede folk oplever når de møder os, vil det være absolut socialt uacceptabelt for vores netværk, med mindre det kan frames som humor eller ironi.
Jeg kan f.eks. vise et billede af mit bil når den er helt nyvasket – eller dele billeder fra nogle af de få gange i år, jeg fik nosset mig sammen til at gå en tur omkring Bøllemosen. Men hvis jeg i ramme alvor viser et billede af en andens bil som om den var min egen eller deler billeder af andres skovture som om jeg selv var med, vil det blive oplevet som komplet uacceptabelt af mit netværk og jeg vil blive afkrævet en forklaring eller udstødt.
Så når folk som Krazydad skriver blogindlæg om at “hacke” Foursquare så skal du forestille dig at han gjorde det samme med fotos, som han har gjort med steder – altså at han viste sine Facebook-venner et billede fra Nordpolen og fortalte at han selv lige havde taget det i sidste uge. Eller at han oprettede en falsk profil for Martha Stewart m.fl. Hvis man bruger sin profil på den måde, holder den op med at fungere. Folk vil måske følge den fordi den er Krazy – men ingen vil længere tro at han rent faktisk har været de steder han checker ind.
Det er altså ikke din GPS-chip du skal stå til regnskab for, men dit netværk, hvis du vælger at lyve for dem. Så når Krazydad skriver et blogindlæg om sin besynderlige adfærd på Foursquare, så er det ganske givet også motiveret af at han har brug for at tilføje det lag af ironisk distance, der gør at hans Foursquare-venner kan se ham som en helt utroligt sofistikeret og snedig bruger af Foursquare og ikke bare en lystløgner med for meget tid.
Hvis man har et firma (eller blot er skatteborger i DK) er man ofte inde på http://skat.dk eller en af de mange under- og søstersider. Og selvom Danmark faktisk er lysår foran andre lande når det drejer sig om at digitalisere skattebehandlingen, så ligner skat.dk med sit uindbydende design og sine besynderlige brugerflader et site for et monopol som ingen konkurrence har – men det er det ikke.