Drop bare smiskeriet – dine kunder gider alligevel ikke at tale med dig på Facebook

Posted by Anders Colding-Jørgensen on august 18, 2011 under Facebook, Marketing, Psykologi | 17 Comments to Read

Har du hørt de første 100 social media konsultenter, bloggere og guruer fortælle dig, igen og igen, at du skal “tale med dine kunder” på Facebook? Og har du nogen gange oplevet det som en lidt underlig og abstrakt opgave, som var svær at løse? Så kan jeg nu berolige dig med at Facebook-brugerne oftest heller ikke gider at tale med dig. Undersøgelser viser nemlig at langt de færreste Facebook-brugere egentlig er interesserede i at tale med virksomhederne bag Facebook-siden. Men hvad fanden skal man så?

I slutningen af 2010 bestilte jeg en panelundersøgelse hos Userneeds, hvor vi stillede over 2000 danske netbrugere i alderen 15-65 en række spørgsmål om deres netvaner på sociale medier og mobilen. Mit primære formål var at afdække danskernes forventninger til lokationsteknologi, som jeg behandlede i de rapporter du kan læse hos Locationlab. Men jeg stillede også en række spørgsmål der handlede mere generelt om kommunikation med virksomheder på Facebook. Og blandt mange andre ting, viste undersøgelsen klart at langt de færreste var interesserede i dialog med virksomheden bag en Facebook-side.

Man kan med rette stille sig kritisk over for den slags undersøgelsers absolutte sandhedsværdi, men tallene var ikke desto mindre ret entydige: Når jeg spurgte hvilke forventninger respondenterne havde til kommunikationen på virksomheders Facebooksider, var der en forsvindende lille interesse for at “tale” med virksomhederne bag siden eller designerne bag det produkt, som siden repræsenterede.

Et af spørgsmålene jeg stillede lød: “Du vælger at blive fan af Facebook-siden for et livsstilsbrand (f.eks. Nike, Diesel, B&O, Republic of Fritz Hansen). Hvilke muligheder/aktiviteter på Facebook-siden ville du opleve som relevante for dig: (Vælg gerne flere)”

Kun 4% af respondenterne satte deres kryds ved muligheden: “Dialog med designerne af produkterne”. Som du kan se var det rabatter og særlige tilbud, som var det største hit. De fandt det skam også interessant at få viden om produkterne – især  om kommende modeller, prototyper etc. Men dialog med designerne af produkter var dybt uinteressant for stor set alle de adspurgte.

På samme måde spurgte jeg de 2000 netbrugere om deres forventningerne til Facebooksiden for et større spillested. Og her var billedet det samme:  Kun 6,6% var interesserede i dialog med folkene bag spillestedet mens 34,9% var interesserede i rabatter og præmier og 39% i nyheder fra spillestedet. En brugerundersøgelse som et par af mine specialestuderende foretog blandt fans af Normann Copenhagen’s Facebookside viste samme tendens. Kun en meget begrænset del af de adspurgte fandt det relevant for dem at svare på de opdateringer som firmaet lagde ud på Facebook.

Hvad betyder det i praksis?

Hvis denne tendens er generel, betyder det for det første at kunder faktisk godt gider at have med virksomheder at gøre på Facebook. Så lad bare være med at gå i panik. Men det har til gengæld en stor betydning for indholdet i jeres relation. Altså for de ting du poster, helt konkret.

Drop smiskeriet!

Du skal omgående droppe dine smiskende forsøg på at lokke dine Facebook-fans til at skrive kommentarer eller at “synes godt om”, på siden. Det er uværdigt for begge parter og højst sandsynligt ikke ret afgørende for ret meget andet end dit eget ego. Du kan sagtens have en Facebook-side der er succesfuld for din forretning uden at få en masse kommentarer og reaktioner fra dine fans. Det betyder ikke at det ikke er superfedt, hvis I alle kagler løs som høns om din forretning – tværtimod (især hvis de rent faktisk køber noget). Men det betyder at dialogen hverken er målet eller omdrejningspunktet for en Facebook-side.

Men hvad er så målet med en Facebook-side, Anders?

Det er naturligvis forretningsmæssigt – og individuelt. Men skal jeg formulere nogle generelle retningslinjer, skulle de være som følger:

• På Facebook skal du tilbyde en udvidelse af produktet og produktets univers.
• Du skal tilbyde en merværdi med en tydelig afsender – og sætte en venligt ansigt på jeres produkt.
• Du skal altid have produktet i centrum og hurtigt og uhøjtideligt stille dig til rådighed for spørgsmål og indfald om produktet fra nuværende og kommende kunder.
• Du skal ikke komme med opdateringer for at få svar, men fordi de forøger værdien af dit primære tilbud (det du sælger). Enten ved at genoplive og styrke glæden ved købet hos eksisterende kunder eller ved at skabe en større forventning og tilgængelighed til produktet hos fremtidige.
• Vil du have aktivitet der spreder siden, så kør konkurrencer og knaldtilbud – eksempelvis ved apps, der gør det nemt at invitere venner ind i jeres univers. Lad være at forsøge at lokke folk til dialog.
• Tænk i cross media overalt. Henvis til jeres Facebook-side i jeres butik, på jeres emballage, i tilbudsaviser og alle steder hvor det er relevant. Og lov folk opdateringer, rabatter og gode tilbud. Ikke “dialog” og anden fluff.
• Hvis du absolut vil tale med folk, så får du tit mere ud af at købe 5 kilo kage og en runde øl og lade dem komme forbi og lege med jeres kommende produkter (hvis I har produkter man kan lege med) end at sidde og skrive indlæg efter indlæg ud i mørket, mens du kigger på tælleren og forsøger at forstå hvad 14 synesgodtom og 3 kommentarer mon betyder for din bundlinje.

Hypen er forbi – ignorer social media hippierne og find din indre købmand frem!

Ham her har f.eks. fattet det! Han taler konstant om sine produkter i 13 minutter og man æder det råt. Et venligt ansigt og en udvidelse af hans produktunivers gør at man får lyst til sodavand – og til at dele videoen. Lad ham være din nye rollemodel! Når du overvejer at stille et lamt spørgsmål eller poste et ligegyldigt link, for derefter at sætte dig hen og tælle klik i lysskæret fra din monitor, så spørg dig selv. Hvad ville ham fyren her have gjort?