Drop bare smiskeriet – dine kunder gider alligevel ikke at tale med dig på Facebook

Har du hørt de første 100 social media konsultenter, bloggere og guruer fortælle dig, igen og igen, at du skal “tale med dine kunder” på Facebook? Og har du nogen gange oplevet det som en lidt underlig og abstrakt opgave, som var svær at løse? Så kan jeg nu berolige dig med at Facebook-brugerne oftest heller ikke gider at tale med dig. Undersøgelser viser nemlig at langt de færreste Facebook-brugere egentlig er interesserede i at tale med virksomhederne bag Facebook-siden. Men hvad fanden skal man så?

I slutningen af 2010 bestilte jeg en panelundersøgelse hos Userneeds, hvor vi stillede over 2000 danske netbrugere i alderen 15-65 en række spørgsmål om deres netvaner på sociale medier og mobilen. Mit primære formål var at afdække danskernes forventninger til lokationsteknologi, som jeg behandlede i de rapporter du kan læse hos Locationlab. Men jeg stillede også en række spørgsmål der handlede mere generelt om kommunikation med virksomheder på Facebook. Og blandt mange andre ting, viste undersøgelsen klart at langt de færreste var interesserede i dialog med virksomheden bag en Facebook-side.

Man kan med rette stille sig kritisk over for den slags undersøgelsers absolutte sandhedsværdi, men tallene var ikke desto mindre ret entydige: Når jeg spurgte hvilke forventninger respondenterne havde til kommunikationen på virksomheders Facebooksider, var der en forsvindende lille interesse for at “tale” med virksomhederne bag siden eller designerne bag det produkt, som siden repræsenterede.

Et af spørgsmålene jeg stillede lød: “Du vælger at blive fan af Facebook-siden for et livsstilsbrand (f.eks. Nike, Diesel, B&O, Republic of Fritz Hansen). Hvilke muligheder/aktiviteter på Facebook-siden ville du opleve som relevante for dig: (Vælg gerne flere)”

Kun 4% af respondenterne satte deres kryds ved muligheden: “Dialog med designerne af produkterne”. Som du kan se var det rabatter og særlige tilbud, som var det største hit. De fandt det skam også interessant at få viden om produkterne – især  om kommende modeller, prototyper etc. Men dialog med designerne af produkter var dybt uinteressant for stor set alle de adspurgte.

På samme måde spurgte jeg de 2000 netbrugere om deres forventningerne til Facebooksiden for et større spillested. Og her var billedet det samme:  Kun 6,6% var interesserede i dialog med folkene bag spillestedet mens 34,9% var interesserede i rabatter og præmier og 39% i nyheder fra spillestedet. En brugerundersøgelse som et par af mine specialestuderende foretog blandt fans af Normann Copenhagen’s Facebookside viste samme tendens. Kun en meget begrænset del af de adspurgte fandt det relevant for dem at svare på de opdateringer som firmaet lagde ud på Facebook.

Hvad betyder det i praksis?

Hvis denne tendens er generel, betyder det for det første at kunder faktisk godt gider at have med virksomheder at gøre på Facebook. Så lad bare være med at gå i panik. Men det har til gengæld en stor betydning for indholdet i jeres relation. Altså for de ting du poster, helt konkret.

Drop smiskeriet!

Du skal omgående droppe dine smiskende forsøg på at lokke dine Facebook-fans til at skrive kommentarer eller at “synes godt om”, på siden. Det er uværdigt for begge parter og højst sandsynligt ikke ret afgørende for ret meget andet end dit eget ego. Du kan sagtens have en Facebook-side der er succesfuld for din forretning uden at få en masse kommentarer og reaktioner fra dine fans. Det betyder ikke at det ikke er superfedt, hvis I alle kagler løs som høns om din forretning – tværtimod (især hvis de rent faktisk køber noget). Men det betyder at dialogen hverken er målet eller omdrejningspunktet for en Facebook-side.

Men hvad er så målet med en Facebook-side, Anders?

Det er naturligvis forretningsmæssigt – og individuelt. Men skal jeg formulere nogle generelle retningslinjer, skulle de være som følger:

  • På Facebook skal du tilbyde en udvidelse af produktet og produktets univers.
  • Du skal tilbyde en merværdi med en tydelig afsender – og sætte en venligt ansigt på jeres produkt.
  • Du skal altid have produktet i centrum og hurtigt og uhøjtideligt stille dig til rådighed for spørgsmål og indfald om produktet fra nuværende og kommende kunder.
  • Du skal ikke komme med opdateringer for at få svar, men fordi de forøger værdien af dit primære tilbud (det du sælger). Enten ved at genoplive og styrke glæden ved købet hos eksisterende kunder eller ved at skabe en større forventning og tilgængelighed til produktet hos fremtidige.
  • Vil du have aktivitet der spreder siden, så kør konkurrencer og knaldtilbud – eksempelvis ved apps, der gør det nemt at invitere venner ind i jeres univers. Lad være at forsøge at lokke folk til dialog.
  • Tænk i cross media overalt. Henvis til jeres Facebook-side i jeres butik, på jeres emballage, i tilbudsaviser og alle steder hvor det er relevant. Og lov folk opdateringer, rabatter og gode tilbud. Ikke “dialog” og anden fluff.
  • Hvis du absolut vil tale med folk, så får du tit mere ud af at købe 5 kilo kage og en runde øl og lade dem komme forbi og lege med jeres kommende produkter (hvis I har produkter man kan lege med) end at sidde og skrive indlæg efter indlæg ud i mørket, mens du kigger på tælleren og forsøger at forstå hvad 14 synesgodtom og 3 kommentarer mon betyder for din bundlinje.

Hypen er forbi – ignorer social media hippierne og find din indre købmand frem!

Ham her har f.eks. fattet det! Han taler konstant om sine produkter i 13 minutter og man æder det råt. Et venligt ansigt og en udvidelse af hans produktunivers gør at man får lyst til sodavand – og til at dele videoen. Lad ham være din nye rollemodel! Når du overvejer at stille et lamt spørgsmål eller poste et ligegyldigt link, for derefter at sætte dig hen og tælle klik i lysskæret fra din monitor, så spørg dig selv. Hvad ville ham fyren her have gjort?


?

18 replies
  1. Ilse
    Ilse says:

    Han ville have brugt tiden på at ordne sit lager, undersøge nye varer til butikken eller tale med kunderne om sodavanderne… :0)
    M.a.o.: Beskæft dig med dit produkt!

    Svar
  2. Trine-Maria
    Trine-Maria says:

    Jeg tror det er rigtigt at vi ikke gider tale for at tale – men jeg tror der er ét område du ikke får med og det er kundeservice. Flere og flere virksomheder synes at fatte at det at lægge en del af kundeservicefunktionen ud på Facebook eller Twitter, hvor folk (både eksisterende og potentielle kunder) allerede er giver mening. Det får man måske ikke ret mange “synes godt om” ud af, men man får en masse synlighed ud af, at man faktisk yder service, at man faktisk allerede har ansat nogen som (i modsætning til dem ovre i marketing) ved noget om produktet og bekymrer sig om, om kunderne kan finde ud af at bruge det og er glade for det. Kundeservice via sociale medier kan være et super supplement til al den usynlige 1-1 kundeservice man allerede yder.

    Svar
  3. Jon Ussing
    Jon Ussing says:

    Hej Anders

    Interessante tal. Nu har du jo ikke stillet spørgsmålet: “Er du blevet irriteret over dialogen på et firmas fanside” eller “har du droppet en fanside pga. for meget dialog?” Jeg tror stadig at dialogen har sin berettigelse som limen der binder det hele sammen. Man kan faktisk godt skabe et godt forum med god, værdifuld eller hjælpsom dialog uden at smiske hvis du spørger mig, også selv om formålet i sidste ende er at tjene penge.

    Fyren i video fortæller en god historie. Det tror jeg ville virke selv om han talte om noget helt andet. Han er en god historiefortæller, har lune og virker autentisk. Det er han primære styrke ikke emnet.

    Svar
  4. Peter Svarre
    Peter Svarre says:

    Jeg er meget enig i artiklens konklusioner, men tillad mig at udvide emnet en smule.

    Det er fuldstændig korrekt, at rigtig mange mennesker ikke gider tale med virksomheder på Facebook, men meget ofte skyldes det, at Facebook simpelthen er den forkerte platform for rigtig mange virksomheder.

    Kig på Lego: De er ekstremt dygtige til at have autentiske samtaler med deres mest passionerede kunder, og i øvrigt sikre at deres passionerede kunder har samtaler med mange andre kunder. Men i stedet for at kaste sig blindt over Facebook, har Lego forstået, at man nogle gange er nødt til at finde de steder, hvor kunderne allerede befinder sig – altså i Lego’s tilfælde på de hundredevis af fora der eksisterer om at bygge Lego.

    Hvis du hedder Harley Davidson skal du ud på motorcykel-sites og communities. Hvis du hedder Normann Copenhagen skal du ud på de steder, hvor folk diskuterer design.

    Jeg er i gang med at skrive en bog (www.denperfektestorm.dk), hvor jeg netop behandler spørgsmålet om, hvordan man skal kommunikere i sociale medier. Én af de væsentligste pointer i bogen er, at man skal huske tre ting, når man kommunikerer i sociale medier:

    1. Man skal vælge den rette platform
    2. Man skal tale det rette sprog
    3. Man skal være interessant

    Rigtig mange virksomheder kaster sig over de sociale medier (og særligt Facebook) uden at have gjort sig disse tre simple overvejelser. De starter en Facebook-side, selvom de skulle have været på mygreatrides.com, de taler kedeligt virksomhedssprog i et univers hvor folk taler et normalt dagligdagssprog, og de glemmer, at deres produkter måske ikke er så interessante at folk gider involvere sig i produkterne (med undtagelse af at de er gået i stykker – jf. Trine Marias indlæg om kundeservice).

    Hvis man faktisk er så heldig, at man har produkter, som folk gider involvere sig med, kan jeg anbefale fem strategier til at skabe involvering:

    1. Involvering omkring ris, ros og forbedringsforslag
    2. Involvering omkring service
    3. Involvering omkring brug af produkterne
    4. Involvering omkring samtale om produkterne
    5. Involvering omkring produkternes tilblivelse

    Det bliver alt sammen beskrevet i detaljer i min bog som udkommer på Gyldendal til februar, men i store træk handler det om at forstå sine produkter og sin forretning og derefter vælge hvilken involveringsstrategi, der er den rigtige for netop ens virksomhed.

    Hvis man gør dette, vil man ofte nå frem til samme konklusion som denne artikel: At Facebook langt fra ofte er det rigtige sted at involvere sig med sine kunder!

    Svar
  5. Mikael Lemberg
    Mikael Lemberg says:

    Interessant undersøgelse. Men jeg synes du negligerer at “samtale med kunderne” kommer i mange forskellige former og farver. F.eks. vil jeg mene at både “Viden om nye modeller”, “Kundeservice” og “Prototyper” hører ind under kategorien “Dialog med designerne af produktet”. Og lægger man disse tal sammen, er det faktisk et samlet ønske fra 49,2% af brugerne.

    Grundlæggende mener jeg det vigtigste spørgsmål man bør stille sig selv er, om man har et klart værditilbud til sine fans. For nogle virksomheder kan dette værditilbud være kontakte rabatter o.lign., for andre kan det være sublim kundeservice og for andre igen kan det f.eks. være medindflydelse på produktudviklingen. Men jeg synes ikke man kan stille det så simpelt op, at der nødvendigvis skal være penge og præmier på spil før det bliver interessant. Det er der i hvert fald ikke nogen af mine erfaringer, der påviser.

    Derudover er jeg temmelig uenig med dig i at man ikke skal stræbe efter likes og kommentarer til sine opdateringer. Simpelt hen fordi feedback fra brugerne er altafgørende for din edgerank på Facebook. Og med en dårlig edgerank, bliver dine opdateringer simpelt hen aldrig vist over for dine kunder.

    Vi har haft kunder med over 150.000 fans, som i et halvt år havde forsømt at opsøge feedback fra brugerne, da de kom til os. Resultatet var, at deres updates kun blev set nogle få tusind gange. Men med en målrettet indsats, der efterspurgte feedback fra brugerne, fik vi på nogle måneder antallet af visninger op på over 250.000 pr. update.

    Det kan godt være at disse “Synes godt om hvis…” og “Hvad mener du…” ikke altid er kønne. Men uden dem, er der simpelt hen ingen af dine fans, der bemærker at du overhovedet sender noget ud i æteren. Derfor er de en nødvendighed. Og den virkelige strategiske udfordring er således at pakke dem ind i et ordentligt værditilbud – som både kan have monetær og informativ værdi.

    Mvh
    Mikael Lemberg
    Komfo

    Svar
  6. Hans Tosti
    Hans Tosti says:

    For det første kunne jeg godt tænke mig at vide hvilke cases du har opået dine erfaringer igennem?

    Og er det ikke lidt væsentligt at at dine kvantitative data er vel ca. 10 mdr. gamle? Der er sket enormt meget på Facebook i den mellemliggende periode, og min oplevelse er, at det er andre parametre fans engagerer sig i nu end dengang. Dertil kommer at folks streams i ret høj grad er blevet oversvømmet med det, din undersøgelse viser de efterspørger. Så…. Kulturen tror jeg er ændret, og det tror jeg også behovene er.

    Og det er blevet meget sværere at få impressions og interactions nu end for 10 mdr. siden.

    Du skriver at produktet er i fokus. Jeg kan ikke være mere uenig: Det er dine kunder og deres behov, tanker og idéer, der bør være i fokus, og jeg kommer i tanke om denne update fra igår morges, som understreger det meget godt, hentet her i lille DK, fra Eplehuset:

    http://www.facebook.com/eplehuset/posts/10150285969679425

    Pagen har 1100 fans, 23 kommentarer og 13 likes. Og det er med super sentiment og et par gode historier. Omvendt når Eplehuset promoter tilbud mv. er der næsten ikke noget engangement.

    Og endelig er der masser af gode eksempler på effekten af kundeservice på Facebook. Både når det er godt og skidt. Se f.eks. forskellen på hhv. North Side Festival og Smuk Fest. Medierne var hårde ved North Side, men se hvor smukt de kører den hjem på deres page.

    Svar
  7. Munter
    Munter says:

    Jeg er meget enig med Trine-Maria – og vil egentlig også bare understrege, at samtale der drejer sig om “kundeservice” er en helt anden form for værdi. Se bare på http://www.facebook.com/copenhagendesignweek (som jeg i al beskedenhed er SM for). Her er vi nærmest oplysningsforbund. Har intet fysisk produkt, men en event – og her er samtalen i høj grad drejet ind på at spørge ind til folks spørgsmål, søge likes/unlikes osv.

    Så igen – alt er heldigvis individuelt. Og selv om jeg ikke fornægter, at det med rene “produktsites” forholder sig sådan, som du beskriver, Anders – så tror jeg altså, at folk generelt gerne vil høres. Forleden var der en fan af CDW, der skrev “thanks for asking about our opinion. This is really fun” …

    Bedste hilsner
    Munter

    Svar
  8. Jesper Outzen
    Jesper Outzen says:

    Mojn Anders,

    Jeg forstår ikke helt en af dine punkter i generelle retningslinjer:

    “Du skal altid have produktet i centrum og hurtigt og uhøjtideligt stille dig til rådighed for spørgsmål og indfald om produktet fra nuværende og kommende kunder”.

    Grunden til at jeg ikke forstår ovennævnte, er at du skriver det modsatte i din eBooklet “En introduktion til professionel kommunikation på Facebook. Sådan tolker jeg det i hvert fald.

    Du skriver følgende;

    Det betyder at de brands og virksomheder som vinder på den arena som hedder Facebook, ikke nødvendigvis er dem med de største reklamebudgetter, men dem som kan engagere os. Vi er ikke længere passive modtagere af budskaber – vi er aktive skabere af vores medievirkelighed. Det er en god ting, da det medfører mere interessante
    reklamer og kampagner. Men for virksomhederne betyder det nye udfordringer.

    Du skal IKKE længere tage udgangspunkt i dit
    firma eller dine produkter, men i dine modtagere, hvis du skal have fat i folk på Facebook. Du skal koble dig på deres virkelighed – ikke omvendt. Det er ikke en ny sandhed – men på Facebook er det ganske enkelt hele sandheden.

    Med venlig hilsen

    Jesper Outzen, Vomium

    Svar
  9. Elisabeth Tejlmand
    Elisabeth Tejlmand says:

    Super spændende kommentartråd! Tak for gode input.

    Tråden minder mig om et råd angående sociale medier, som jeg værdsætter allermest. Tror faktisk det kom fra Michael Lemberg en gang.

    Start stille og roligt op. Prøv forskellige typer updates og noter dig så grundigt hvad dine fans reagerer på. Forstærk det der virker, og glem det der ikke virker.

    Og næste gang.

    Start forfra.

    God fornøjelse derude :-)

    Svar
  10. Anders Colding-Jørgensen
    Anders Colding-Jørgensen says:

    @ilse:

    Nu brugte han jo også lige lidt tid på at lave en video til internettet.

    @trinemaria:

    Du har ret og jeg havde ikke glemt kundeservice, men blot i denne omgang nævnt det under “hurtigt og uhøjtideligt stille dig til rådighed for spørgsmål og indfald om produktet fra nuværende og kommende kunder”. Det holder blogposten lidt skarpere og jeg kommer med en post om kundeservice og problemerne med at lægge den på Facebook inden længe. Jeg har f.eks. også holdt mine tanker om Facebook-sider og identitet ude af loopet her, selvom det jo er noget jeg har ret højt oppe på dagsordenen til dagligt ;o)

    @Jon Ussing:

    Du misser måske min pointe lidt. Det er for det første 100% ok at tjene penge. Det er virksomheders primære formål. For det andet siger jeg jo ikke at vi skal være tavse på Facebook, men jeg afviser at vi skal på Facebook for at skabe dialog med folk. Jeg har holdt foredrag for mange Facebook-ansvarlige som “kæmper for at få dialogen i gang på Facebook”. De poster en masse i håb om at folk klikker og opfører sig engageret, når de i stedet bare kunne droppe al den social media bullshit, informere om produktnyheder og fyre en konkurrence af en gang imellem og få meget mere ud af det, rent forretningsmæssigt. Jeg opfordrer alle de fremmedgjorte Facebook-ansvarlige der sidder og prøver at holde fast på den våde håndsæbe der hedder “dialog på sociale medier” til at droppe at forsøge at sammenstykke en helt ny “social medie begrebsverden” ud fra diverse tvivlsomme blogs og e-bøger og istedet at finde tilbage til købmanden, på denne nye kanal.

    By the way, så findes der faktisk nogle undersøgelser af hvor trætte folk er af for hyppige opdateringer: http://bit.ly/oqU88W

    @Peter Svarre:

    Det er altid fedt med kommentarer fra folk der arbejder med en bog, da tankerne er så forarbejdede som dine er. Det er meget svært at være uenig id et du skriver. Det kan måske blive din bogs problem – men det må tiden vise. Tak for indspark og god vind til bogen.

    @Lemberg:

    Du er som sædvandlig den mest optimitiske fyr på den danske Facebook-scene ;o) Med din merkantile baggrund, har du faktisk aldrig været blandt social media hippierne, som løber hen ad podiet i orange gevandter og slår på tromme, mens de chanter “du skal være inderlig og autentisk med dine kunder på Facebook!”.

    Og du har helt ret: Flyver man tilstrækkeligt langt op i helikopteren, ser al kommunikation ens ud. Men du må vel medgive at der, for den der sidder med ansvaret for Facebook, er en ret stor forskel på om man tror at målet er en “levende dialog” eller om man skal skabe nogle klik for at få en bedre edgerank og dermed en placering i newsfeedet, så folk kan se de informationer man poster. Det sidste er en helt konkret og målbar opgave, det første er et fluffy mål, hvor man aldrig helt aner hvor målstregen findes. Mit mål er at aflive de luftige mantraer, fordi de ikke kan bruges til ret meget og højst skaber en masse forvirring hos de mennesker der er ansvarlige for kundekontakten.

    Og tillykke med de mange klik for jeres kunde. Jeg går ud fra at kunden kan betale lønninger og husleje med visninger ;o) Eller har du bare solgt dem dialog?

    @hanstosti:

    Jeg føler mig ret overbevist om at danskernes lyst til at snakke med virksomheder (eller mangel på samme) er noget af det der har ændret sig mindst i de sidste 10 måneder. Mine påstande (for det er jo hvad de er) bygger dog ikke på enkeltcases, men på spørgsmål fra mine mange foredrag og kundemøder – og så lige nogle surveys, herunder det omtalte netsurvey blandt 2000 danske netbrugere imellem 15 og 65.

    Man kan uden vanskelighed finde masser af cases hvor folk bag en virksomhed og deres Facebook-fans virkelig snakker sammen og måske kender hinanden. Og dem vil jeg bare sige tillykke til. De fleste hvor det virker, tænker nok ikke ret meget på at skabe dialog – de snakker nok bare. Men det er bare et gæt.

    Men dit link er vel nok det tyndeste modargument mod min påstand, der kan findes. Så tak for det. For det første har Church Of Apple (EpleKirken) vel nok det produkt med den højeste grad af involvering out there. Man er godt nok en ufatteligt talentløs Facebook-ansvarlig, hvis man ikke kan få en reaktion på sociale medier omkring Apples produkter. Men det gør det også til en case der er ret ubrugelig at generalisere ud fra. Du vil forhåbentligt ikke sige “Du skal bare gøre som Apple” til Tøjeksperten i Lemvig, vel? For det andet så henviser du til en opdatering der handler 100% om produktet og om at forlænge fryden for eksisterende sande troende.

    Og når du skriver “Det er dine kunder og deres behov, tanker og idéer, der bør være i fokus” så hører jeg hippietale og forstår altså ikke hvad det betyder helt konkret ;o) Sorry.

    PS: Når du siger at der ikke er reaktion på deres tilbud, betyder det så at de ikke sælger tilbudsvarerne – eller at de bare ikke skaber “dialog” på Facebook-siden? I første tilfælde, stinker tilbudene nok. I det andet så forstår jeg ikke problemet – med mindre de da tror at deres forretning lever af “dialog” ;o)

    @Munter:

    Tillykke ;o) Hvad er en “SM”?

    @JesperOutzen

    Din lille frækkert, sådan at dunke mig i hovedet med min ungdoms fluffy hippietale. Det jeg mener i den tekst, er muligvis (kan ikke huske det) at kernen i alt godt købmandskab naturligvis er at tage udgangspunkt i hvad dine kunder interesserer sig for. Ikke hvad virksomheden finder spændende. Så det kan godt være at en virksomhed synes at en masse dialog med kunderne er interessant, men hvis kunderne i virkeligheden bare vil have produktinfo og nogle gode tilbud på Facebook (som alle andre steder) og ikke orker at være pennevenner med alle de steder de handler, så skal man ikke lade sine egne hippieforstillinger om hvad Facebook burde være, stå i vejen for at give dem det, frem for at belemre dem med en masse misforståede oplæg til “samtale”.

    Du kan jo spørge dig selv: Hvor mange af de virksomheder du er fan af på Facebook, har du været i “dialog” med lately?

    Svar
  11. Øyvind Solstad
    Øyvind Solstad says:

    Kort innpå fra Norge (håper det er forståelig at jeg skriver på Norsk…)

    Dette synes jeg ble veldig rart, Anders!

    “Så kan jeg nu berolige dig med at Facebook-brugerne oftest heller ikke gider at tale med dig. Undersøgelser viser nemlig at langt de færreste Facebook-brugere egentlig er interesserede i at tale med virksomhederne bag Facebook-siden. Men hvad fanden skal man så?”

    Saken er nå den at svært mange av de firmaene vi jobber med på sosiale medier får MASSE innleg på veggen. Det kan være spørsmål, kritikk, tanker etc. Det meste er bare saker som de lurer på, og det som skjer hos kunder som forstår dette er at de svarer, det startes en dialog og kunden blir fornøyd. Ofte svarer andre kunder FØR firmaet selv rekker svare, og dermed blir det mindre å gjøre for firmaet, fordi kundene hjelper.

    Selvsagt må man gjøre alt det andre som du har funnet ut i undersøkelsen, men å si “…viste undersøgelsen klart at langt de færreste var interesserede i dialog med virksomheden bag en Facebook-side” blir bare tabloid og tullete.

    I beste fall er spørsmålet upresist formulert.

    Folk vil ha svar når de spør – og når de spør på veggen på Facebook ser alle vennene deres dette. Dermed spres det faktum at firmaet er på Facebook, og flere blir oppmerksomme.

    Svar
  12. Anders Colding-Jørgensen
    Anders Colding-Jørgensen says:

    Hej Øyvind

    Tak for kommentaren. Jeg skal lige fortælle seerne at “rart” betyder “underligt” på dansk ;o)

    Vi er ikke uenige. Hverken i at denne blogpost er formuleret ret skarpt og måske endda lettere populistisk. Ej heller i at man naturligvis skal svare når folk kræver svar eller support på ens produkt. Det skriver jeg jo netop også at man skal. Men man skal holde op med at tro at det nødvendigvis er virksomhedens opgave at “skabe en levende dialog” på Facebook.

    Og forskellen på de to er ikke bare ordkløveri. Tag dette eksempel:

    Hvis man anlægger et kundeserviceperspektiv på sin Facebook-side, kan et fravær af kommentarer på Facebook forstås sådan at der ikke er nogen problemer ens produktet og at kunderne er glade. Alt er altså godt. Hvis man derimod anlægger et dialogperspektiv, så er det jo katastrofalt at ingen skriver på ens Facebook-side og virksomheden skal nu begynde at poste en masse i håb om at nogen klikker. Der er altså et mind set til forskel. Det er min pointe. Get it?

    Svar
  13. Hans Tosti
    Hans Tosti says:

    @Anders – Fint nok du kalder det hippietalk – så er vi jo ikke så langt fra hinanden. :)

    Jeg har noteret mig, at du anser dine 10 mdr. gamle data som valide. Det er jeg ikke enig i, og så er den vel ikke så meget længere, med mindre vi skal gå ud i en eller anden kvatitativ metodesnak, som ingen af os egentlig gider.

    Har jeg ret i at du påstår, at de tilfælde hvor “hippiedialogen” fungerer er tilfældigt og ubevidst?

    Du køber ikke min Eplehuset-case, og det er fair nok. Jeg finder da bare noget andet. Er du gladere for denne her? http://on.fb.me/oWfAbY eller denne her http://on.fb.me/pUELtg

    Og hvis du har lidt tid, så ta’ og tjek denne page ud: http://www.facebook.com/soloconcept I foråret havde de en branddygtig community-manager på, som virkelig fremmede snakken blandt fansene, og IKKE bare spammede tilbud og produkter ud.

    Hun slap tøjlerne midt på foråret, og der kom nogle tilbud-produkt-liderlige-ikke-hippier på opgaven, og det er bare gået en vej med engagementet. Og med lidt basic knowledge om EdgeRank, så kan du nok godt gætte hvordan det er gået med impressions i perioden.

    Jeg vil også gerne bringe en af mine egne ting frem: http://www.facebook.com/tipsogtricks Når jeg snakker om produkter er der ikke rigtig nogen der gider snakke (og spar mig fra at det er fordi det er noget lort det vi laver haha), men når vi spørger til hvad fansene, deres ting og tanker, så er der straks mere gang i snakken.

    Jeg bringer cases ind og spørger til dine, fordi jeg et eller andet sted har mere sympati for argumenter, der har udgangspunkt i, ja, virkeligheden, og ikke blot udokumenterede lommefilosofiske betragtninger. Vi skal lære af dem, der gør det godt. :)

    Svar
  14. Sivebaek
    Sivebaek says:

    Kan vi ikke få en nyere undersøgelse, altså fra 2011. Tingene ændrer sig hurtigt hvad angår holdninger til sociale medier, så jeg syntes umiddelbart at en undersøgelse fra 2010 er lidt “out of date”.

    Svar
  15. Anders Colding-Jørgensen
    Anders Colding-Jørgensen says:

    @Sivebaek:

    Jeg tror faktisk ikke at vi pludselig er blevet utroligt interesserede i at være pennevenner og have dialog med virksomheder i løbet af 10 måneder. Hvor ved du for øvrigt fra at vores holdninger til sociale medier ændrer sig så hurtigt? Jeg antager at du har nogle splinternye undersøgelser der viser det ;o)

    Nå – surveys til side. Faktisk hævder jeg ikke at denne undersøgelser er et endegyldigt bevis på noget som helst. Jeg vil snarere sig at den for mig henledte opmærksomheden på noget som jeg lidt diffust havde haft på fornemmelsen. Nemlig at den holdning at virksomheden skal “være som et menneske” og at dialog er et mål i sig selv, skaber en masse forvirring og får folk til at bruge en masse krudt på at “holde dialogen kørende” mod til gengæld at få forsvindende lidt værdi tilbage. Og nu ser jeg det bare alle steder.

    Så det opgør med tidens “social media hare krishna” tager jeg gerne i eget navn – med eller uden en spørgeskemaundersøgelse. Finder du en undersøgelse der viser at forbrugerne gerne vil skrive sammen med alle de firmaer de er fans af og måske endda efterspørger endnu flere ting de kan svare på, på Facebook, vil jeg gerne høre om den.

    Svar

Trackbacks & Pingbacks

  1. […] finder relevant på en Facebook fanside, har jeg fra Anders Colding-Jørgensens blogindlæg “Drop bare smiskeriet – dine kunder gider alligevel ikke tale med dig på Facebook”. Indlægget er et år gammelt, men jeg har ikke fundet nyere tal, der har modsagt tendensen. […]

  2. […] Drop bare smiskeriet – dine kunder gider alligevel ikke at tale med dig på Facebook – læs kommentarerne. […]

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *