Hvorfor brokker folk sig nu over den søde togstweardesse i det pæne tøj?

For tiden kører der på Facebook en populær og uskyldig dille, hvor folk udfordrer hinanden til at poste fotos fra deres ungdom.

Og folkene bag DSB’s Facebook-side, fik i mandags den rigtigt sjove og søde idé at poste dette billede af en DSB togstewardesse fra 70’erne – med teksten “udfordring accepteret”.

14354969_1115970678457390_8227357372686163806_n

Og ser man på deres “reactions”, så får de masser af likes og love. Blandt andet fra mig. Men i kommentarsporet, ser det anderledes ud. Man kan nærmest tale om en regulær shitstorm, hvor folk klager over DSB’s service, men også over alt fra priser til manglende siddepladser. Se opslaget her (nyt vindue)

Hvad gik galt – kan folk ikke forstå en spøg?

Jo – det kan de fleste. Men der er mere på spil her. Når en virksomhed som stort set alle mennesker har et forhold til, poster noget, kan man næsten altid regne med at folk ikke nødvendigvis reagerer på det man har postet. I stedet reagerer folk på de associationer de får, når de ser det.

Altså, set fra modtageren:

  1. Hov – DSB har postet et billede af en togstewardesse fra 70’erne
  2. Der står “DSB togservice”
  3. Det minder mig om en oplevelse jeg havde med dårlig service hos DSB. Eller med at stå op hele vejen fra Skanderborg til Vejle. Eller med en billet der var dyrere end jeg havde forventet.
  4. Den skriver jeg lige en vred kommentar om

Det er den associationseffekt som også så nemt får afsporet posts, når de f.eks. handler om en person fra mellemøsten (som minder mig om alle dem der kommer her op og nasser), eller en minister (der minder mig om noget helt andet som en anden minister gjorde i sidste uge).

Som hovedregel kan du altså regne med at mennesker ikke nødvendigvis reagerer på det du skriver – men på de associationer de får, når de ser det du skriver.

Tænk på den gamle talemåde: “kommunikation er noget der sker hos modtageren”.

TIP: Lav et “associationstjek”

Hvis du er en kendt virksomhed som f.eks. arbejder med kritiske ydelser som forsikring, telefoni, transport eller fødevarer, kan du godt regne med at ethvert opslag vil skabe associationer til folks konkrete erfaringer. Hvoraf en del vil være dårlige. Men derfor kan man jo godt være lidt fremsynet. I praksis kan det være nok lige at tage et associationstjek af elementerne i din post (f.eks. også teksten på et billede) med sidemanden. Et simpelt “Hvis jeg siger DSB togservice – hvad tænker du så på?” kunne måske have fået en pære til at lyse op her. Så kunne associationerne måske være dæmpet en smule ved at bruge et billede af en lokofører i brunt tøj i stedet.

For en virksomhed som DSB, må man dog nok regne med at ethvert opslag vil få nogle mennesker til lige at komme i tanke om en dårlig oplevelse de havde. At folk pludselig skriver kommentarer der handler om noget andet end det DSB poster, er altså ikke et udtryk for at noget er gået galt hos modtageren. Det er faktisk den måde kommunikation fungerer på.

Det er desuden et følelsesmæssigt “bredt” opslag

Når jeg underviser i at lave Facebook-opslag, skelner jeg mellem følelsesmæssigt brede og smalle opslag. Hvis opslag er “smalt”, rent følelsesmæssigt, vil det oftest bare fortælle dig om formelle facts. Smalle opslag er med andre ord ikke så gode til at skabe associationer, der rækker ud over selve budskabet. “Der er 25% rabat på grønne bønner” vil f.eks. skabe en vis reaktion hos mennesker der gerne vil spise grønne bønner i aften. Men ikke hos ret mange andre

Hvis et opslag er formuleret “bredt”, kan det til gengæld sætte alle mulige associationer i gang – og dermed aktivere stærkere følelser. Måske følelsen af at fryse eller være sulten. Eller følelser for dine børn eller din egen barndom eller ungdom. “Når du sætter tænderne i en af vores knasende sprøde grønne bønner, kan du mærke den søde saft sprøjte ud i munden på dig. Køb dem og spar penge i dag.” satte sandsynligvis lidt flere følelser i gang hos dig end det forrige, ikke?

Et billede som skaber minder om din barndoms togture er der et udpræget “bredt” opslag og derfor vil mennesker også, alt andet lige, projicere stærkere følelser ind i et sådant opslag.

Jeg opfordrer altid de virksomheder jeg hjælper, til at gøre deres Facebook opslag bredere, så modtageren rent faktisk vil “give a fuck”.  Men når man bruger disse virkemidler, skal man også være forberedt på en stærkere reaktion. Det er ofte brede opslag, som skaber shitstorme. Og et opslag som man helst vil undgå stærke og følelsesmæssige reaktioner på, kan man derfor prøve at gøre så emotionelt smalt som muligt. Selvom det langt fra er sikkert at de virker.

Hvad skulle DSB have gjort?

De skulle da naturligvis have postet det sjove og fine billede :)

Men så skal de også vide at lige meget hvad de poster, så vil folk få associationer til deres egne oplevelser som passagerer og skrive om dem. Ikke fordi (alle) folk er fjolser – men fordi mennesker konstant associerer – lige meget om vi vil det eller ej.

Share Button
0 replies

Skriv en kommentar

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

Skriv et svar

Din e-mailadresse vil ikke blive publiceret. Krævede felter er markeret med *